موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA)

متن ذیل شامل تعهداتی در قبال مشتریان محصول ربیت شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” به شماره ثبت 532040 است که از خدمات مدیریت داده این شرکت استفاده می‌کنند.

جهت حمایت از مشتری، اشکالات احتمالی که ممکن است در ارائه خدمات، مشتریان محترم با آن مواجه شوند عنوان می‌گردند:

در صورتی که مشتری در یک ماه کمتر از ۹۹.۸٪ میزان دسترسی تضمین‌شده به سرویس‌های ربیت را به علت در دسترس نبودن آن‌ها تجربه کند، Service Credit دریافت خواهد کرد و میزان Service Credit طبق موارد ذیل تعیین می‌شود:

شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” ظرف مدت ۴۸ ساعت باید مشکلات را عیب‌یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت “گروه ایده سازان فناوری ویستا” است، مشکل باید حداکثر ظرف مدت 3 روز رفع گردد. در صورت عدم رفع مشکل در زمان تعیین‌شده شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” به میزان ۴/۱ خسارت‌های تعیین‌شده برای قطعی کامل، جریمه خواهد شد.

شرکت “گروه ایده سازان فناوری ویستا” متعهد می شود ایرادات را ظرف مدت ۴۸ ساعت عیب‌یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت “گروه ایده سازان فناوری ویستا” است، بابت هر خطا 3 روز فرصت در نظر گرفته می شود و اگر در مدت تعیین‌شده مشکل رفع نگردید، به ازای هر روز تاخیر ۱٪ از هزینه پرداختی توسط کاربر به وی برگردانده می‌شود. در صورتی که برای برطرف‌سازی مشکل اعلام‌شده، نیاز به تغییرات کلی در سیستم باشد و یا بر اثر به‌روز‌رسانی نگارش جدید اختلالاتی به وجود آمده باشد، خطا در نگارش بعدی برطرف خواهد ‌شد. اگر مشتری به دلیل تغییرات ایجاد‌شده احساس نماید که به مشکل برمی‌خورد می‌تواند همیشه از یک نسخه قبل‌تر از نسخه روز ربیت استفاده نماید تا ایرادات آن نگارش رفع شده باشد.

از ۴۸ ساعت قبل از قطعی و یا تغییرات از پیش برنامه‌ریزی‌شده شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا”، به بخش فنی شرکت مربوطه (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” داده شده است) از طریق ایمیل اطلاع‌رسانی خواهد شد. شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” در صورت بی‌توجهی بخش فنی مشتری مربوطه چه در خواندن ایمیل و چه در دریافت آن به دلیل اشتباه بودن آدرس داده‌شده یا خراب بودن سیستم ایمیل مشتری، مسئولیتی در برابر عدم اطلاع‌رسانی نمی‌پذیرد و قطعی یا تعمیرات از پیش تعیین‌شده صورت خواهد گرفت. مشتری مسئولیت دارد تا در دوره‌های زمانی مناسب نسبت به تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات خود اقدام نماید مگر اینکه مطابق قرارداد تهیه نسخه پشتیبان جزء تعهدات ربیت باشد.

شرکت “گروه ایده سازان فناوری ویستا” تضمین می‌کند در صورت بروز قطعی که باعت تغییری در دسترسی به سرویس‌ها و Downtime کامل سرویس برای مشتری مربوطه شود، تا حداکثر ۲ ساعت از طریق تلفن یا ایمیل (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” داده شده است) به بخش فنی یا اجرایی مشتری اطلاع‌رسانی کند. در صورتی که شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” نتواند تا حداکثر ۲ ساعت به مشتری اطلاع رسانی کند یک روز Service Credit به مشتری تعلق می گیرد. برای اطلاعات بیشتر به قسمت 3 مراجعه شود.

برای مطالبه Service Credit در حوزه اختلالات ناشی از شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا”، مشتری می‌بایست حداکثر تا ۱۴ روز بعد از ماهی که قطعی در آن رخ داده است فرم درخواست Service Credit را از طریق سایت ربیت پر کند. شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” حداکثر تا آخر روز کاری بعد از روزی که فرم دریافت شد، رسید دریافت فرم را از طریق ایمیل برای مشتری خواهد فرستاد. همچنین شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” تا حداکثر ۱۴ روز بعد از دریافت فرم، پاسخ مشتری را اعلام و مشتری را از طریق ایمیل از نتیجه درخواست خود مطلع خواهد کرد. به غیر از مواردی که از قبل توسط شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” اطلاع‌رسانی شده، مشتری می‌بایست موارد قطعی را فوراً به شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” از طریق شماره تلفن‌ 88540479-021 اطلاع دهد. واجد شرایط بودن برای دریافت Service Credit تنها شامل اختلالاتی است که جزاً یا کلاً متاثر از سرویس‌دهی ربیت باشند.

در صورتی که درخواست مشتری برای دریافت Service Credit پذیرفته شود شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” Service Credit را یک ماه پس از تایید درخواست مشتری به حساب کاربری وی اضافه خواهد کرد. جریمه استاندارد برای قطعی در سرویس‌ها اضافه نمودن Service Credit است.

Support Level 1 مشکل را در سیستم Ticketing ثبت می‌کند و ایمیل محتوی شماره تیکت را برای مشتری ارسال می‌کند که به منزله دریافت مشکل است. از این زمان به بعد مشتری می‌تواند زمان‌های مراحل بعد را محاسبه کند. مشتری برای پیگیری باید ایمیل را Reply کند یا تماس بگیرد. در هر صورت پیگیری مشتری ثبت می‌شود.

Support Level 2 ، تیکت‌ها را به‌ترتیب زمان دریافت و با اولویت تیکت‌هایی که به صورت ایمیل ثبت گردیده بررسی می‌کند و وارد مرحله عیب‌یابی می‌شود، در این مرحله ۸۰% اشکالات برطرف می‌گردد و در صورت برطرف شدن مشکل، به مشتری اطلاع داده و آن را ثبت می‌کند و تیکت را می‌بندد.

در صورتی که مشتری احساس کند که مشکل برطرف نشده می‌تواند مجدداً ایمیل را Reply نموده، تیکت به صورت خودکار بازمی‌گردد و Support Level 2 به آن‌ها دسترسی خواهد داشت و اقدامات انجام خواهد شد.

اگر Support Level 2، تیکت‌ها را باز کند و با سوالی مواجه گردد و مشتری در پاسخ به آن تاخیر نماید، این تاخیر از مهلت ربیت نمی‌کاهد (لازم به ذکر است کلیه تاریخهای دریافت، پیگیری و reply تیکت‌ها در سیستم به طور دقیق ثبت می‌شود).

در خصوص ۲۰% باقیمانده و اشکالاتی که Support Level 2 موفق به برطرف‌سازی آن‌ها و پاسخ‌گویی نشود (مثل مواردی که به source برنامه مرتبط است) بهSupport level 3 ارجاع داده می‌شود و ایشان نتایج را پس از تشخیص و اصلاح به Support Level 2 ارجاع می‌دهد و Support Level 2 نیز نتیجه را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع می‌دهد.

در غیر این صورت مسئولیتی متوجه شرکت “گروه ایده سازان فناوری ویستا” نیست و مشتری مسئول اطلاع‌رسانی مشکلش به شرکت “گروه ایده‌سازان فناوری ویستا” است.